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蓝海畅行源于精准定位与工匠精神

2017-08-08 11:11:53

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 ——访德国嘉惠国际中国区总经理王璐

 2017年7月27日上午,记者走进环球贸易中心的德国嘉惠国际中国总部,

从其活泼亲切公司标识可以看出这是一家年轻的企业,而采访的过程几乎都是在试图回答一个问题,通过这家非金公司的垂直细分定位以及专业精准服务模式,能够为金融机构带来怎样的启发呢?

                

 商旅业成为新的增长点

 

记者:首先请您谈谈7月份新发布的《2017年德国嘉惠国际商旅管理研究报告》中谈到2016年,中国超越美国成为全球最大的商旅市场,呈稳中求进发展态势,商旅市场是否也是经济景气的一个重要方面呢?

王璐:的确如此,中国商旅市场的发展前景乐观,这与中国经济发展整体态势向好分不开。当前,在全球经济疲软的状况下,中国继续保持较高的经济增长速度,成为世界经济增长的重要贡献者。“一带一路”战略促进了全球范围的经济往来、利益交汇,使得人力、资金、技术等资源在各国各地区之间流动,为中国商旅市场的发展开拓了更为广阔的市场空间。国际市场的拓展、国内市场的稳定,不仅有助于提振人们对中国商旅市场未来发展的信心,同时也对其他市场有着直接的正相关影响,可以说关注这个领域变化趋势的行业呈越来越多趋势。

我们做这个研究已经12年了,德国总部有我们专门的调研部门,形成了一套成熟的研究方法。比如本期报告就是在2016年8月到10月,对来自24个国家的983位商旅经理和2270位商务旅客进行了电话访谈,总结、整理出来的。我们的客户积累到现在为止已经4.6万家,我们在全球60个国家都有服务。

与主流公司相同,我们公司也是以客户为导向的,每年都要根据行业的趋势和客户的情况,对明年差旅的预测.比如差旅活动有可能预算要增加,差旅机票费用要增加,酒店费用要降低,差旅出行要有一些什么变化,这些东西跟我们的业务息息相关,客户量在全球,每年都有一个大型的差旅研究报告,先发问卷,通过专业的咨询机构,跟我们一起设计,在全球范围内,现在中国已经囊括进去好几年了,对这些公司负责差旅的人进行一些访问、调查问卷,回来以后我们进行专业的研究,出具我个人认为比较权威的报告,我们很多市场都在期盼每年都有这样的差旅报告。

 

    记者:商旅市场未来走势对其他行业有什么特别牵动的,人们为什么会特别关注这一领域?

    王璐:我们公司,在行业内还是有一定影响力,最直接的莫过于空业。差旅费用出行,平均机票票价,去年和今年有什么变化,我们看得到的就是航空业跟差旅行业是直接相关的关系,酒店业也会关注这块,只要跟差旅相关的上下游。

    我们最可以看到的就是2008年的金融危机在全球,欧洲最主要的核心市场德国、法国、意大利在之后两三年里通过这样的研究报告就出来了,其整个市场的机票采购量是下降的,因为飞得少了。911事件以后,整个航空业,因为没有人敢差旅了,不出差就没法坐飞机,不坐飞机航空业就不景气。在我们的报告里面完全可以体现得到,酒店业和航空业是直接能够挂钩的。我们调研的后几年加入了中国,投资者可以根据此增加或者减少投资,差旅量就增加,差旅行业的投资也在增加。

    年度报告的同时,我们的一些在线报告也能给客户提供咨询服务和总体的管控,比方说,一家本土公司可能东南亚的出行最多,欧洲出行占整个差旅的10-15%,国内出行占70%,亚太区出行占多少,我们在线的报告能够挖掘到上千种,能够看到常飞的航线是哪里,前十大飞行的城市,用的哪家航空公司最多。

就公司来说,可以看到员工常去的前十大酒店,一年多少消费,饼状图柱状图,同期比,这样是很好的分析,可以为客户提供比较直观的参考服务。术业有专攻,银行也有银行的特色和自己专业的东西,我们不是银行,我们是专注在差旅这个大范围内的个性化的增值服务。

记者:看来并非只是互联网金融与金融科技对银行服务提出了挑战,嘉惠这类公司的增值服务的模式对银行服务水平与服务质量影响也很大,。

王璐:现在流程上很多客户最后给我们的评价还是不错的,不是说你提供了一种支付方式,而是替他解决了内部流程的优化,管理方面,这是他们发自内心的。这个产品通过这么多年的实践,现在看接受度是很高的,我们也坚信以后这种概念理念会传播得越来越广,更多的企业是需要它的。所以我刚才说蓝海还是红海,这个体量很大。包括权威的机构调研,中国经济的发展,第二大经济体,差旅行为随着国家大的宏观政策、“一带一路”,差旅的体量甚至超过GDP的增长。我们在中国公务差旅这块已经超过美国了,去年有个报告,3000多亿的体量,企业已经用我们进行了很好的管控,很好的数据分析,但是有一大批企业,虽然有出行统计的大数据,但是针对企业内部的管控还没有出来,我们借这个大势、利好的东西,我们想致力于这块,跟客户一起成长,把3000亿的体量在未来的未来看得到管控,有很多是不管控的。就像您刚刚说的民营企业,我们很看到某些民营企业。

 

 

坚持精准的市场定位

 

记者:请您谈谈德国嘉惠国际靠什么会在28年间成长为全球细分领域的领头羊。

王璐:说句玩笑话,我们“生得高”。原本就是汉莎航空集团内部的一个大部门,1989年单列出来,这意味着德国嘉惠的经营模式具有内生需求的刚性优势,而非拍脑袋想出来的。当时是两家大股东,一个是汉莎一个是民航。AirPlus的解决方案依托于1936年就成立的全世界性的网络UATP航空履行计划,这是航空公司内部生成的集中支付账户,全球200多家航空公司都作为支付方式购买机票,是一个账户。我们不是银行体系的账户,而是航空公司内部。多年来基于这个账户集中采购机票,只是一种支付方式而已,最基本的功能。

历史不过是28年,在国际市场上我们发展得很快,在我进嘉惠,那个时候是国际化战略提出没有几年。当时的国际化就是要跨越区域,我进来的时候,欧洲的企业客户已经发展得非常强。金融危机2008年以后整个欧洲的经济低迷持续了一段时间,北美和亚太区中国市场十年前的活跃度越来越高,引到很多客户的关注。记得当时我们总裁   先生的到来,决定大力发展亚太区和中国市场,坚持不断投入发展到今天,事实证明他是一个独具眼光的国际视野特别强的总裁。而我从那个时候进来,经历了中国业务的全过程。由于我们不断创新,20多年的历史,就稳居商旅独特支付领先地位。

    记者:按说商旅市场竞争应该比较激烈,您为何会觉得是一片蓝海呢?

王璐:“做得专”,是我们一直在追求的竞争无所不在这是一般而言,我之所以看成蓝海,是因为差旅是个比较宽的领域,而我们定位是非常精准的,专业度很强的,就做这一小点。发达国家的某些企业几十年上百年可能就专注一件事情,但它做到最精最好。我们非常相似,我们在竞争的领域里范围很小众。发达市场来看,竞争很激烈。中国的商旅发展开始 于15年前,某些特定客户群是爆发式发展的,但是有些领域还是空白的,比如一些细分市场。我们前五年主要的需求都来自于跨国企业尤其是欧资企业,包括美资企业还有一些亚洲的顶级企业。将近五年来,我们服务的公司呈多元化发展。越来越多的公司认识到差旅不仅仅就是买机票,而要找专业的差旅管理公司,提供一个完整的解决方案。与我们类似的公司有国旅运通、中航嘉信、BCD等,这都是大家耳熟能详的。原来很难想象一般企业需要这些专业的差旅管理公司,但是若干年前他们没有想到还有集中支付账户可以解决他们在预定过程中支付方面遇到的困难,比如现金。

这十年我在经手管理公司,我们五年制定一个战略,我们每年要回顾这个战略,我们的商业计划做一些调整,五年前和现在发生很大的变化。全球看AirPlus的市场发生变化最快的就是中国市场,高管、全球总裁和我们背后的汉莎全都关注中国。中国五年前和现在的情况完全不同,尤其是电子商务的领先、新科技的领先,在我们解决方案的场景底下改变了很多。所以我们的产品设计和研发投入在中国都要加大也要加快。

 

记者:那么具体来说差旅管理能够B端客户带来哪些增值服务呢?

  王璐:举一个简单的例子,一个企业如果没有一个统一的集中的支付方式则需要员工用现金垫付、个人信用卡,好一点的是开公务卡。时候先员工还款企业再付款,可以想像所有碎片式的零散的支付方式,一是麻烦,二是没有数据,怎么统计企业一年购买A航空公司的总共的航线款,怎么跟航空公司谈,有了一个解决方案,所有机票用这一个账户去采购,机票信息也都在结算的报告里面,每年都可以整理上万名员工采购机票统一支付之后,我们的数据报告、可以知道任何一家公司用东航、国航、汉莎这一年的费用是多少,非常好的多维度的分析报告,头等舱多少,经济舱多少,用了多少张机票,跑了多少公里,这个航线多少:该公司的经济活动主要在欧洲航线,比如我选择的法航,我明年跟法航议价的能力就强了,因为我有数据。

近两年我们看到客户意识增强,与大数据反馈有关,其在各方面是受益的,不光是简化了差旅出行支付方面的流程,不用垫款填写报销单子,员工出行的体验也增强了。

    记者:那么,哪一类企业对提升差旅管理水平重视度较高呢?按照行业来分是不是也有某种规律呢?

王璐:应当说国际化背景的民企占比较高,第一个内资客户2008年已经购买我们的服务,它们需要在国外的差旅管控,需要有一个集中的支付方案看整个差旅,那个时候不像现在大家都在谈差旅管理,差旅成本是人力成本之后的最大成本,是可控成本,也是能找到节省空间的成本,这样一个板块。之后也成为我们的关注重点。

民企国企和外企要求很不一样。举个简单的例子,刚进入中国的时候我们的系统全是英文的,服务国企和民企,账单都是英文的他觉得不行,虽然能读,但是财务要求,票证、电子账单,这就是本土化的要求。在这块我们不断探索和改善,包括系统彻底汉化,适应本土客户的要求。这些年我们的电子账单体系根据客户的要求在做一些调整,这些都是我们做的功课,还是不太一样,给我们带来了挑战。

我们看到很多民企国企都把管理节省放在很重要位置,包括每年的差旅预算需要管控。还有一个现象,我们现在关注到很多大国企大民企他们都在摸索新的模式,有的在做使用专业的差旅管理公司,有一些他们也在摸索能不能自身,因为有这样专业人员的时候我们在自己内部开发自己的平台进行整合,统一管理。新的模式也是随着互联网的发展,我们看到的今非昔比,我们刚进入中国,那个时候大家都按照传统的路子,客户需要的时候我们提供服务。但是发展到今天,很多元化。我相信今天我们谈的14%的国企的占比在未来肯定要扩大,这是一个趋势。一些大型国企一年的差旅量都上亿,以前是没有整合,看不到数据。我们第一大客户也是一家民企,他们一年的差旅量都是上亿级的。

发展到今天我们顺应一个大的非常利好的国家的宏观环境,目前政府在一些大的政策环境底下要求本土企业更加合规透明,同时督促国有企业建立集采中心,整合商旅。去做这样一些改进的时候,我们觉得我们的一些价值应该可以发挥出来。好的东西每个人都喜欢,这个世界是融合的世界,是跨国界的世界,我们喜欢一些国外的产品也是因为好用,我相信国企他们要发现价值的时候他们也在寻找,这三年来我们对国企已经有了很好的沟通。

我们细分客户的时候发现,咨询行业、医药行业、汽车行业是前三大行业,他们的差旅活动特别多。第四大客户主流的行业是新型的科技型公司,他们的差旅活动投资在加大,从我们客户的数据资料可以分析出来,现在差旅活动在本地的飞行占绝大部分,海外跨境的机票还是占比较小。跨境的像BCG这样的,他有时候客户在国外要飞国际。我们一些生产性的,比如汽车行业。200多家航空公司都可以用它采购,航线的偏好,客户经常飞的航线我们都知道。

 

基于工匠精神的创新

 

记者:打理这么多企业的账务,都是运用最先进的科技手段吧,嘉惠怎样对待技术创新?

王璐:不用说,我们的自动化系统是比较领先的,当然也要结合本土企业,哪怕是外资在中国的企业的内部流程,有些能够做到全流程的ERP自动化。

我们做的这些东西虽然小众但还是很有意义的,现代化管理很有意义。

这个行业我们自认为还是比较新兴的行业,需要看的东西了解的东西思考的东西很多,如何能够保持我们在业界的创新,现在比较领先。我们的创新是每天都在发生的。基本面我们在机票端解决了,但这远远不够。实际上在国外酒店有解决方案很多年了,我们现在在中国很快开发,利用手机支付把酒店纳入到我们的管理里面。除此之外,德国的铁路,欧洲人出差的偏好跟国内不太一样,相当一部分人出差是靠火车,火车如何通过统一支付方式,纳入到大数据集中管理。我们的共融性很大,相信我们很快就会推出集机票、酒店,差旅为一体的解决方案,打造一个全流程的自动化的,有APP也有移动支付,在线提交申请,通过APPs也行,通过内部的OA系统也行。报销的时候以前就是一张一张贴票据再去部门一个个审批,现在他们希望通过手机和APP做在线的这种动作,这是现在社会里发生的事情,要求我们不断在这方面,产品不变的话就没有市场,我们要想在这个市场里做得领先,没有快速的思路很快会被淘汰的。

    客户总是要求能契合到他的产品、解决方案,产品解决方案什么叫契合?他的需求你能充分满足,能够为他所想,在定制化方面能够满足他内部所有的要求,这些就是我们的创新目标。

 

    记者:将来会不会散客也可以通过手机进入你们的系统,to C是不是也可以操作?

    王璐:现在我们做的是手机支付方案,能够让每一个差旅的个体可以通过在线的手机支付实现归结到大数据,归结到管理中心。机票他不用用手机,但是他的酒店和其他费用,包括在途的招待费用、共享经济下的网约车甚至更多的东西都能够通过手机接触到商户或者消费点,进行集中支付,概念就是这样,都归结到这个集中支付账户。您如果理解成C端那应该就是C端,但最终,在销售交易发生的时候就要转到B端。我们是做企业客户的,企业客户是虚的,但是成百个商旅人在用这个账户,如何用?集中由一个差旅管理供应商预定机票给个体,这个可以集中,差旅人不用接触到,但是酒店和其他服务,差旅人可以接触到手机APP或者扫二维码进行支付行为,支付的交易最终集中在我们这端和客户内部系统,它是这样一个概念。因为严格意义上说它的消费可以个人发生,但是消费本质是公务消费,还要走到公务的体系底下。

  

     记者:多大规模的企业适合进到你们这里,小企业可以吗?

王璐:也不一定,我们现在的客户除了大的跨国企业本土企业,我们在客户量上有不同的量级,我们有大型客户、超大型客户、战略型客户、中小型客户,中小型客户的服务我们区别于对大客户的服务,因为需求不一样。大客户的需求定制化的东西多一点,流程复杂一点,服务的要求高一点。中小型客户就是解决基本面的东西。

账单的要求方面,小客户就是简单的支付功能就行了,人员在100人以下,差旅费用一个月几万块到十多万或二十万,。这样的话他的财务对账单的要求就比较简单。他们的对账流程比如每个月出差就这么30笔,很好对账,如果一个月有5000笔,账单出来有5000个人在出差,那肯定不一样,财务要求也不一样,有些东西都是自动化的。

 

    记者:那么,嘉惠怎样能够将自己所提供的服务变为刚需呢?

    王璐:只要有差旅出行那就有刚需,差旅出行要花钱,花钱回来就要报销,整个环节不都是跟支付管理、差旅管控有关系吗,这块必然是刚需。

我们进到中国市场之前,我们替代的是哪部分,你可以想象一个机票代理或者差旅管理公司,服务一家大的企业的时候,他给他订票,他给他做其他服务,差旅咨询服务,最后要跟客户要钱,比如国旅运通、中航嘉信,他服务企业没有AirPlus之前就得自己给他开账,他服务A公司,这个月订了300张票,得把300张票的机票款给这家公司结算,给你开个账单给到公司财务,公司财务核一下。这是最传统的代理人账单,他给他订票提供服务,他跟他结算,这是直接的结款。有了AirPlus替代了直接开账单,他订票的时候用的是我们的支付方式,由我给客户开账代替了他给客户开账。也得做支付,因为他提供服务。

    就是无形的置换,代替了最传统的、繁琐的代理人、机票代理商。我们2008年进入中国就是改变的这个历史,就是企业客户他在订票的时候不再找机票代理人或者差旅公司去付款、开账单。我们先进的支付方式替代了他,而且有一些增值服务,账单体系的专业度,至少卖机票的不太清楚我们在做什么,但是他们以前最老旧的就是这样。

这套体系是航空公司建立几十年的体系,对于客户是一个监控体系,机票卖多少钱,航空公司出来的账单就是多少,你给他加水分了,我一过滤就过滤出去了。我们这种支付方式解决方案为什么吸引客户,其中一个最大的亮点也是卖点就是他能够监控它所卖机票的价格。 

 

    记者:就是说,你们跟提供服务的企业不是甲方乙方关系,所谓的羊毛出在猪身上,你们改变了这个东西,你们与航空公司位甲方乙方关系。

    王璐:的确,UATP航空公司资金结算的时候,航空公司给我们结算。我们是航空公司的网络,我给客户提供账期,提供信用额度,这是企业活动的要求,是无偿的。

我们跟他设定账期就行,就像以前的旅行社卖机票也得出账单给客户,客户给他还款。但是有增值方面的咨询服务,比如你想用数据服务。可用我们的账单,比如定制化,我们也是有人力成本的,所以客户在这方面比较能接受。我们跟客户谈的时候最大的价值就是流程改造,在差旅支付、对账、审批端如何自动化,让它省去人工成本,这是最大的价值。高效,出差回来以后报销流程简便。

    还有一些统计,这么多客户用我们还是在后台账务处理方面,高度自动化的账单管理能够导入他的系统里面,所有数据他都能够自动审核,自动到财务去付款,这套东西很难想象以前那些东西,全部手贴,账单一条条审。

我们专注这些,银行业在专注B2B端的,尤其是做公务卡的银行,也会关注差旅这块,大家的概念旅游都是C端的个人旅游,但是公务旅游如何解决支付这块。

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