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新时代、新挑战、新机遇——全球数字化转型大潮中Avaya中国的新与变

作者:陈蔚

2017年11月17日 摘自:共有条评论

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  (中国金融在线报道)在全球数字化转型的浪潮中,以电子商务和共享经济为典型的中国的数字生态系统正在发挥着不容忽视的创新力和影响力。得益于飞速发展的中国市场、多元化的商务场景应用和升级中的消费能力和行为模式,中国企业的创新成果开始成为世界关注的焦点。日新月异的科技重新定义着我们所处的时代,Avaya,也正拥抱变革、坚持创新,从传统电信运营商转变为通信软件和平台服务供应商,应用人工智能和区块链等创新技术,打造开放生态系统,赋能合作伙伴和客户的业务创新,助力Avaya全球和中国客户的数字化转型与升级。

  Avaya创新技术解决方案 重塑通信体验

  据中国互联网信息中心(CNNIC)最新的统计报告,截至2017年6月,中国互联网普及率为54.3%,超过全球平均水平4.6个百分点,其中,手机网民规模达7.24亿。此外,腾讯和新浪发布的2017年第二季度财报显示,截止2017年6月,微信及WeChat合并月活跃用户数达9.63亿,微博月活跃用户数达3.61亿。互联网和移动社交的全民化趋势,正在颠覆传统的交互方式和用户体验。

  在以语音和固定电话传输为主导的硬件时代,用户只需额外加拨00和国家代码,通过固定电话,就可以连通世界,用户体验高度统一。然而,随着移动互联网的发展,各类社交软件的兴起,通信渠道变得多元,用户体验被分化。例如,在中国大陆,微信广泛流行;在台湾,Line更普及;而在香港,WhatsApp则被更多地使用。Avaya看到了移动化的趋势,将统一通信解决方案向移动终端迁移,并进行多种功能的集成,为用户提供跨平台跨设备的统一体验。Avaya开发的统一通信与企业协作解决方案,可与会议系统集成,查看会议安排、消息和通信历史记录,支持语音和视频通信,能实时发送和接收文本、音频、视频、图片和文件等多媒体消息,甚至还能向离线人员发送消息,一键连入通话或会议。目前,Avaya推出的Equinox正在帮助越来越多的企业用户实现移动化的商务场景下的团队互动、响应和共享。未来,Avaya将继续深耕统一通信移动化解决方案,进一步根据客户的弹性需求和个性化的办公场景,提供嵌入式的终端产品和服务,让通信成为企业内部沟通和协作的引擎。

  互联网和移动社交时代的发展,产生了海量的用户足迹和行为数据。这些大数据,结合大计算和精准算法,孕育了新一轮科技革命的内核——人工智能。由此,开启了各行各业数字化转型的新篇章。在中共党的十九大报告中,“人工智能”再一次被纳入中国现代化发展的顶层设计,未来中国将进一步“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能。”借由人工智能的技术和解决方案,传统的联络中心,也开始转型与升级,转变为客户互动与营销中心,为用户提供更优质的体验和服务,并承担起为企业的发展创造更多商业价值的角色。在商业银行信用卡客户联络中心的场景中,工作人员通过Avaya Oceana平台,不仅能获取海量用户数据的分析报告和用户画像,挖掘潜在的业务机会,还能进行大量的自动外呼,借助语音助理机器人处理应答和常规的业务办理等任务,这极大的提高了工作效率,节省运营成本。目前,Avaya正在筹备 "AI 连接" 计划,将与15个合作伙伴展开合作, 共同探索虚拟助理、人机对话、情绪分析预测等AI技术的研发与应用,为客户解决方案注入新动能。此外,作为全新的云端联络中心解决方案,“小A云”,将进一步帮助客户将现有本地部署的联络中心迁移到云端,进行任意时间、地点、服务规模的灵活、快速部署,为客户提供安全稳定的轻资产云体验的同时,帮助互联网金融客户实现云催收以及电销的业务增长,助力电子商务企业更好地迎接即将到来的“双11”和2018年春节带来的新机遇。

  Avaya欧洲、亚洲、中东和非洲区总裁总裁Nidal Abou-Ltaif指出,全球排名前10的航空公司和银行都在使用Avaya的产品和解决方案,Avaya正在为超过90%的全球财富500强公司提供服务。同时,在充满活力的中国市场,越来越多银行、航空、酒店、互联网金融和电子商务领域的本土企业选择Avaya作为业务合作伙伴。Avaya的价值从未像现在这样显著, 我们期待着未来为我们的客户和合作伙伴提供更大的价值。在产品研发流程再造方面,Avaya做了很多努力,我们通过开放架构,打造了竞争与合作共存的生态系统。Avaya将继续部署开放架构战略,为我们的合作伙伴和 Avaya 创造更多的机会。

  打造企业通信开发平台 共建通信技术新生态

  科技不断刷新历史和时代,Avaya也在不断刷新身处不同时代的自己。Avaya完成了从硬件设备供应商向软件与服务提供商的转变,现在Avaya正致力于在打造赋能平台,共建行业生态,汇聚创新势能。

  Avaya Breeze就是朝着这一战略定位发展的通信应用开发共享平台,为企业IT架构师和开发人员提供应用程序编程接口(API)和软件开发工具包(SDK),以不断满足快速、灵活、低成本、定制化的通信解决应用开发的需求。同时,Avaya将自己和合作伙伴的开发成果打造成应用商店,开放给更多用户。

  众多创新应用在这个开发平台上应运而出。例如,商业银行信用卡客户服务中心要通过第三方快递公司给新用户寄卡片,常常面临用户信息安全的挑战。通过Avaya与合作伙伴长虹开发的用于保护个人信息的应用——号码盾牌,客服中心只需为新开卡用户设置联系代码,在后台数据库中做对应电话号码的关联即可,无需将用户电话数据提供给快递员;派送人员抵达指定地点后输入用户代码,就能发出呼叫请求。这个解决方案无需占用大量第三方运营商端的号码资源,而是从企业端自主实现了用户个人信息的保护。

  再例如,朗泰恒盛,是Avaya的合作伙伴,基于Avaya Breeze开发了一款适用于车险理赔场景的远程视频查勘插件,可与保险公司自助服务APP集成。例如,车主报案后,保险公司无需派驻现场勘查人员,后台客服人员只需通过文字、图标或者语音的方式指导车主进行现场拍照和视频勘查取证,结束后,车主可以继续上路,关键证据后台会自动发给修理厂进行定损,省时高效。

  Avaya Breeze这一开放与共享平台,能为客户和合作伙伴提供各类研发资源和模块化开发工具包,赋予他们自定义和重构用户体验的自由,以小而精的研发团队和时间投入,敏捷快速的开发出适应业务扩张和快速变化的商业环境的应用。正如,Laurent Philonenko,Avaya 首席技术官所说,“Avaya采取了开放平台和打造生态圈的战略布局,用Avaya的技术研发赋能客户和合作伙伴将是取得进一步成功的关键。这将使 Avaya 在今后的发展中更加与众不同。”

  Avaya全媒体解决方案助力客户创新 引领全球数字化转型

  Avaya对卓越品质的追求,对新兴技术的探索,归根结底是为了客户成功。Avaya秉承的客户成功的宗旨,不仅是为客户提供产品和服务,更重要的为客户输入新的理念、真实的用户体验案例和启发业务创新的灵感。在2017迪拜通信电子展(GITEX)上,Avaya首次在全球范围内广泛邀请各行业的客户代表,在陪同客户参观来自Avaya国际各大区域客户的成功案例的过程中,我更加深刻地感受到了客户成功的重要内涵。

  “区块链幸福指数”(Happiness Index on Blockchain)是Avaya联合Avanza Solutions为迪拜政府开发的动态情绪监测与分析的解决方案。通过内置人工智能的Avaya Oceana客户体验平台,实时采集来自联络中心、社交软件以及网络平台的语音、视频、电子邮件、短信等与迪拜公共服务相关的用户交互数据,进行情绪分析,按性别和年龄等标准细分后写入区块链账本,创建透明安全的涵盖医疗、卫生、交通、行政管理各个领域的大型公共服务数据库,从而动态衡量迪拜居民的满意度水平。一位来自中国大型商业银行的客户说,“金融行业都在研究在实际业务中最大化地挖掘并运用区块链技术,Avaya在GITEX上展示的这一实际案例,为我们提供了新的思路。”

  来自台湾的王道银行(O-Bank)展示了数字化银行的全新用户体验,成为GITEX的热门展位之一。Avaya为王道银行提供了全媒体解决方案,通过Avaya Breeze业界最新的软件开发工具包被嵌入各项业务场景中,确保所有的业务都能通过数字化渠道,以视频、语音、线上对话等方式实现。24小时空中客服和全视频服务让王道银行打破了实体银行物理空间的局限,在降低运行成本的同时有效提升了用户体验,增强了用户粘性。

  无论是把区块链技术从抽象概念具体到实际应用中,还是助力传统银行完成数字化转型与升级,为客户提供最优服务是Avaya不变的努力和前行的动力。Avaya中国将不断利用改变我们生活、工作和体验的新技术手段,持续为中国本土企业打造定制化研发的统一通信与协作以及客户体验管理的解决方案,进一步释放创新平台能量,助力中国企业走向全球,引领世界。

作者系Avaya大中华区总裁

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