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中国保监会关于2016年前三季度保险消费投诉情况的通报

作者:[保监会]

2016年11月10日 摘自:共有条评论

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  各保监局,各保险公司:

  现将2016年前三季度保险消费投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量17110件[1],同比下降15.60%,反映有效投诉事项17238个[2],同比下降17.33%。其中,12378热线电话投诉15513件,占有效投诉总量的90.67%;信件投诉809件,占比4.73%;来访投诉326件,占比1.91%;网络投诉462件,占比2.70%。

  

 

  2016年前三季度,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量360715个,同比上升50.33%,实际接听总量324099个,同比上升46.09%,接通率89.85%,群众满意度98.66%。

  保监会及各保监局接收的17110件有效投诉中,实际办结16848件,办结率达98.47%,帮助消费者维护经济利益共计40400.17万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,中国保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告20次,罚款239万元,并对75人次进行监管谈话,下发监管函77份。

  二、财产险公司投诉情况

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收涉及财产险公司的有效投诉8734件,占有效投诉总量的51.05%。其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险(2007件)、平安财险(1420件)、太平洋财险(1079件)、国寿财险(1041件)、中华财险(349件)、众安在线(334件)、天安财险(206件)、华安财险(174件)、大地财险(168件)、华泰财险(149件)和阳光财险(149件)。这11家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的81.02%。

  2016年前三季度,财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.02件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:中原农险(2.49件/万张)、中煤财险(0.95件/万张)、现代财险(0.90件/万张)、利宝保险(0.90件/万张)、鑫安车险(0.88件/万张)、合众财险(0.82件/万张)、都邦财险(0.66件/万张)、中航安盟(0.65件/万张)、泰山财险(0.65件/万张)和东京海上(0.63件/万张)。

  2016年前三季度,财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.28件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:众安在线(14.80件/亿元)、史带财险(14.76件/亿元)、鑫安车险(5.76件/亿元)、中煤财险(5.14件/亿元)、都邦财险(4.29件/亿元)、利宝保险(4.13件/亿元)、泰山财险(3.93件/亿元)、合众财险(3.90件/亿元)、美亚财险(3.43件/亿元)和富德财险(3.28件/亿元)。

  三、人身险公司投诉情况

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收涉及人身险公司的有效投诉8333件,占有效投诉总量的48.70%。其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(2977件)、新华人寿(916件)、平安人寿(752件)、泰康人寿(636件)、人民人寿(553件)、太平洋人寿(508件)、富德生命(320件)、太平人寿(205件)、平安养老(141件)和阳光人寿(110件)。这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的85.42%。

  2016年前三季度,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.11件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:新光海航(1.34件/万张)、华汇人寿(1.15件/万张)、中银三星(0.83件/万张)、中德安联(0.75件/万张)、汇丰人寿(0.73件/万张)、平安健康(0.64件/万张)、人民健康(0.48件/万张)、复星保德信(0.45件/万张)、中意人寿(0.42件/万张)和君龙人寿(0.38件/万张)。

  2016年前三季度,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.45件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:昆仑健康(4.70件/亿元)、新光海航(3.69件/亿元)、北大方正(2.35件/亿元)、中华人寿(1.71件/亿元)、弘康人寿(1.59件/亿元)、平安健康(1.32件/亿元)、太平养老(1.31件/亿元)、中美联泰(1.28件/亿元)、光大永明(1.25件/亿元)和君龙人寿(1.22件/亿元)。

  四、投诉反映的问题

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局接收的17238个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉15629个,占有效投诉事项总量的90.67%;涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉1564个,占比9.07%;涉及保险中介机构合同纠纷类投诉29个,占比0.17%;涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉16个,占比0.09%。反映的主要问题如下:

  (一)财产险。消费者有效投诉事项涉及财产险的共有8465个。其中,保险公司合同纠纷类投诉8271个,涉嫌违法违规类投诉182个;保险中介机构合同纠纷类投诉8个,涉嫌违法违规类投诉4个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷6377个,占比77.10%,理赔纠纷仍以车险理赔为主,主要反映理赔金额争议、理赔时效争议和责任认定争议等;承保纠纷1219个,占比14.74%,主要反映电销扰民、出险记录导致次年保费上浮争议、未经同意承保等问题。

 

 表1:财产险投诉事项统计表(单位:个)
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
8271
97.71%
1.承保纠纷
1219
14.40%
2.理赔/给付纠纷
6377
75.33%
3.退保纠纷
410
4.84%
4.保全纠纷
77
0.91%
5.保险合同纠纷其他
188
2.22%
二、保险公司涉嫌违法违规
182
2.15%
1.销售违规
75
0.89%
2.财务违规
2
0.02%
3.违法违规其他
105
1.24%
三、保险中介机构合同纠纷
8
0.09%
四、保险中介机构涉嫌违法违规
4
0.05%
总计
8465
100.00%

 

  (二)人身险。消费者有效投诉事项涉及人身险的共有8773个。其中,保险公司合同纠纷类投诉7358个,涉嫌违法违规类投诉1382个;保险中介机构合同纠纷类投诉21个,涉嫌违法违规类投诉12个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷2476个,占比33.65%,主要反映理赔时效过长、对理赔金额不满和责任认定争议等;承保纠纷2418个,占比32.86%,主要反映销售、承保环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务等问题;退保纠纷1492个,占合同纠纷投诉总量的20.28%,主要反映退保时限过长、对退保金额不满等问题。

 

  涉及人身险的保险公司涉嫌违法违规类投诉中,各类销售违规1269个,占比91.82%。其中,涉嫌欺诈误导1137个,主要表现为夸大保险责任或收益,隐瞒保险期间、交费期限、不按期交费的后果及解约损失等。误导险种主要集中在分红险,涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。

 

表2:人身险投诉事项统计表(单位:个)
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
7358
83.87%
1.承保纠纷
2418
27.56%
2.理赔/给付纠纷
2476
28.22%
3.退保纠纷
1492
17.01%
4.保全纠纷
437
4.98%
5.保险合同纠纷其他
535
6.10%
二、保险公司涉嫌违法违规
1382
15.75%
1.销售违规
1269
14.46%
2.财务违规
3
0.03%
3.违法违规其他
110
1.25%
三、保险中介机构合同纠纷
21
0.24%
四、保险中介机构涉嫌违法违规
12
0.14%
总计
8773
100.00%

   五、进京上访情况

  2016年前三季度,中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访117批次、178人次。其中,初访72批次,复访45批次;财产险公司38批次,人身险公司79批次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括:人保财险(9批次)、平安财险(6批次);进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿(28批次)、新华人寿(11批次)、平安人寿(10批次)、太平洋人寿(6批次)、泰康人寿(5批次)、平安养老(5批次)。

  附件:1.2016年前三季度保险消费投诉情况统计表(财产险公司)

  2.2016年前三季度保险消费投诉情况统计表(人身险公司)

  3.2016年前三季度保险消费投诉情况统计表(按投诉事项分)

  4.2016年前三季度保险消费投诉情况统计表(按险种分)

  中国保监会

  2016年10月28日

  1.数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为2016年1月1日至9月30日。

  2.一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

  3.公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/公司保单总量,单位:件/万张,下同。

  4.公司亿元保费投诉量=当期投诉件总量/当期保费总量,单位:件/亿元,下同。

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