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建设银行智慧银行引领网点转型新方向

作者:《中国金融》记者 贾瑛瑛

2015年08月14日 摘自:共有条评论

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  建设银行于2012年在深圳设立产品创新实验室,专门研究未来银行的创新趋势,并提出打造“智慧银行”的构想,即基于移动互联网、近场通信、智能设备等最新科技创新手段的应用,对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面的转型,实现服务效率更高、客户界面更简单友好,创造更佳的客户体验。2013年末,建设银行建成了国内首家真正实现后台集成和业务集约的深圳前海智慧银行。在这项成果的基础上,建设银行快速进行了智慧银行的试点推广。2015年1月,建设银行在北京、上海、广州、天津、长春、南京、沈阳、济南、重庆、郑州、厦门11座城市实施了智慧银行布设,成为银行业新一轮网点创新升级进程的引领者。
  记者在建设银行深圳前海营业部充分感受到了智慧银行的魅力:智能机器人取代大堂经理,在门口迎接客户、回答问题;旁边的智能预处理终端集业务分流、客户识别、排队叫号为一体,通过身份证扫描,就能把个人信息传输到柜员的操作系统,还可以打印客户手机上的预填单据;在金融超市,只要从货架上拿起感兴趣的产品卡片,旁边的屏幕就会自动播放介绍该产品的动漫;在VTM自助区,记者只用了3分钟的时间,就在远程柜员的视频协助下办好了银行卡开卡业务;理财中心的智能互动桌面更有新意,客户经理设计好理财方案后轻轻一挥,方案就能传输到客户的手机上。
  记者了解到,炫目的科技展示和新奇的服务体验只是智慧银行的表象,其背后是一场理念、策略、流程的变革。
  一是网点功能定位发生变化。一方面,建设银行智慧银行作为产品创新的前沿阵地,具有体验式营销、品牌展示的功能;另一方面,该智慧银行更是一家全功能的综合性网点,借助高新科技成果的整合应用,为客户提供更加全面、智能、高效的服务。
  二是借助大数据实现精准营销。建设银行智慧银行充分采用用户交互技术和体验设备,吸引客户浏览、试用、比较各类金融产品。这些体验设备能够对客户的反应进行智能监控和数据搜集,帮助银行了解客户的行为模式和潜在需求,使营销工作从粗放式转变为精准式。
  三是渠道协同上取得突破。建设银行智慧银行通过全新的功能分区和渠道分流实现服务的“泛在”和协同。强调电子银行、手机银行、自助渠道、人工渠道的全渠道协同与集成,使线上挖掘的营销线索在网点进行落地的同时,借助网点内体验式营销促进电子渠道产品签约,通过线上线下渠道协同为客户提供无缝的交互体验。
  四是流程系统得到整合和升级。建设银行深圳产品创新实验室负责人介绍说;“打造智慧银行,不能追求表面上的花哨,要注重实用性、可复制性,因此,真正的难点在于对业务流程的改造和后台体系的重塑。”建设银行正是借助全行新一代核心系统推进实施的时机,实行以客户为中心的业务流程再造,强调无纸化、减少数据输入、简易操作,从而显著提高了业务处理效率。
  建设银行智慧银行的建设并不限于对网点单一渠道的优化,而是从全渠道协同、大数据应用、流程再造等维度对网点进行重新定位和规划,同时依托智能设备、数字媒体和人机交互技术,推进“综合性、多功能、集约化”战略转型,实现智能、便捷的客户体验。可以说,建设银行智慧银行较好地诠释了移动互联时代银行网点的发展方向,为银行业网点转型升级提供了有益的借鉴。■

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