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恒丰银行智慧网点建设的思路

——引领恒丰银行奔向创新和高效

作者:恒丰银行

2015年07月24日 摘自:共有条评论

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  利率市场化,互联网行业的冲击正在给银行业带来一场新的变革。更透彻的客户感知、更广泛的互联互通、更深入的智能化成为越来越多的银行在科技和业务创新上探索的新方向。作为服务和营销客户的主战场,银行网点需要变得更加“智慧”。   
  现阶段,银行网点的差异化已经越来越明显
  上一代银行网点转型完成了从“交易处理”向“营销服务”的转变,所带来的问题是银行网点的同质化非常严重,所有银行网点的产品、服务甚至分区都基本一致。但这一情况在2010年前后开始峰回路转,国内银行业开始出现诸如交行世博网点、E工行网点、农行新概念网点、建设银行智慧网点、汉口银行体验式网点等。各家银行开始在网点创新上进行各种不同的探索和尝试,银行网点进入百家齐放,百花争鸣的新时代。
  智慧网点的概念在这一阶段被提出,并较为广泛地被各家银行所认可,逐步体现在各家银行的新一代网点战略当中。大家不约而同地将智能化作为银行提升客户体验和服务效率的手段,以此实践各种差异化的网点定位。 
  “智慧”体现在三大能力提升
  智慧网点的“智慧”反映在IT能力的提升上。核心智能设备和系统支持业务流程的优化,让业务变得更简单、更快捷。通过IT建设打通线上与线下,使得电子渠道和物理渠道的关联更加紧密,形成多渠道整合。同时,人脸识别、静脉识别、电子签名等创新技术的引入不但可以极大提升客户体验,也可以加强银行对于客户认证的手段,使客户服务场景更加多样化,且更为安全。
  智慧网点的“智慧”反映在服务能力的提升上。智慧网点中的智能设备不仅是加强客户体验,更为重要的是提升业务办理和服务效率。例如预处理设备,在理想情况下可以节省柜员17%左右的无效工作时间,同时也缩短了客户办理业务的时长。半自助柜台替代了传统的零售低柜,将高成本的人工服务转向价值更高的营销和客户服务当中。人脸识别设备除了可以使用在远程开户的身份鉴别上,更可以在客户进入网点的时候,识别出客户身份,进而通过CRM系统及时掌握到客户在银行的全景信息,便于客户经理有针对性地开展营销和服务工作。
  智慧网点的“智慧”反映在管理能力的提升上。管理能力体现的是一个企业的现代化水平,智慧网点的管理模式势必将传统银行网点的粗放式管理转向精细化管理,物联网和大数据的运用将网点的管理变得更加智能和高效,从柜面系统/自助设备,到流程银行的业务集中处理,再到业务核心,真正将各个网点真正变成银行接触客户和服务客户的“触手”,与“大脑”(管理者)形成统一和有机的整体。   
  软硬结合,全面提升智慧银行的客户体验
  网点的硬实力提升得益于科技的进步和互联网技术的发展。扩展智能设备、数字媒体和人机交互技术的业务功能和附加价值,不断提升智能化、综合化、便利化和人性化的科技魅力及服务体验。把握线下渠道的客户关键接触点和关键时刻,与线上渠道的简单便捷得以充分整合和贯通,构成完整的客户体验闭环。
  客户体验的提升需要但不能简单地依赖创新科技的支持,新一代银行网点同样也离不开软实力的创新。在实践智慧网点的过程中,需要结合智能化设备所带来的服务流程的变化,因地制宜地优化网点组织架构、岗位职责和绩效考核机制。以新方式、新价值全面诠释智慧银行的客户体验。   
  跨界服务将成为智慧银行的延伸
  智慧银行中所包含的业务模式创新不仅仅限于传统的银行业务服务,各家银行在智慧银行的建设中开始实践跨界服务。恒丰银行也在考虑结合不同的地方特色,分别以咖啡银行、艺术品金融、红酒金融等形式提供。比如咖啡银行,客户在办理银行业务的同时,可移步到网点另一侧的咖啡银行区域,翻看杂志、图书,上网冲浪,品尝现磨咖啡,或小坐休憩,或与私人财富顾问如朋友般闲聊品尝心得,和畅谈投资理财计划。
  “跨界”的本质是通过非金融服务增强银行网点对客户的吸引力,并与银行的金融服务有机结合,互相促进。例如,面向大众客户的社区商户优惠,亲子玩具图书馆;面向高端客户的艺术品金融、奢侈品金融、红酒金融等都逐渐出现在智慧网点的跨界服务当中。银行网点变成一种纽带,连接客户与各类行业,使金融服务变得更加全面和亲切,切合各类不同客户的感受和兴趣点。   
  变得“智慧”不是一蹴而就的,是一个中长期的过程
  智慧网点的建设目标,涉及传统业务模式、思维模式的改变,这其中面临诸多的挑战。例如与现有业务系统的对接和改造,制度的重新规范以及员工和管理人员工作习惯的挑战等。
  这意味着,银行必须拿出足够的魄力来推动智慧网点的建设,打破障碍的同时又要考虑当前切实可行的行动计划。切实可行包含了对监管要求、安全规范、成本控制、时间要求以及难度等考虑。智慧网点根据不同地点和服务范围,有几种不同类型的定位:旗舰店、全功能网点、全自助网点、社区银行。在智慧网点的实施过程中,在推广过程中需要按照各种类型网点的模板方案,作适当的裁剪,快速准确地新建或改造网点。
  恒丰银行的目标是通过科技创新,结合不同的渠道,为客户提供更为优质的服务,并因此大力提升客户对我行的新认识。通过新的信息技术和产品的应用,建立银行智慧网点,并进行网点转型,从而提升客户体验,进一步扩大该行品牌的知名度。智慧网点建设意义重大,任务艰巨,不可一蹴而就,体系建设既要立足长远,又要着眼当前。需要结合恒丰银行发展规划和实际情况,按照切实可行的智慧网点建设方案,确保建设工作分阶段、有重点的稳步有序推进。
   

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