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智能+社区,平安银行网点转型之道

作者:平安银行

2015年07月15日 摘自:共有条评论

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  在互联网金融浪潮迭起和同业竞争加剧的双重压力下,商业银行踏上了一条转型之路,但传统零售银行的未来发展模式到底路在何方?平安银行在深圳先行先试,依托对居民金融服务需求的精准把握和创新探索,通过开展“智能+社区”(智能旗舰店和社区支行)的服务模式,以颠覆传统零售银行之举成为未来银行的先驱,引领银行“智慧网点”新时代。

  传统银行智能转型源于何
  近年来,随着互联网和移动互联网的迅猛发展,大众的金融消费行为模式发生了显著的迁移和变化,网点作为银行与客户交互功能正越来越受到新技术的冲击和考验,传统银行转型已势在必行。
  据相关媒体介绍,由于个人业务和公司业务标准化程度越来越强,超过七成的银行交易型业务都通过网络渠道替代了网点的代理,迫使传统银行网点面临业务的重新梳理和功能的重新定位。
  在竞争不断加剧的压力下,传统银行开始大规模的运用互联网技术,相继推出网银、移动银行、微信银行等服务,电子银行替代率不断提升。然而,与新兴的互联网金融企业相比,传统银行提供的服务往往因为客户体验不佳而受到诟病。
  对此,平安银行行长邵平表示,在互联网金融的竞技场上,商业银行必须向深度参与产业链经营转型,“跳出银行办银行”,满足客户不断提升的需求层次。一方面积极布局、改进线上业务,另一方面要对线下网店进一步转型升级,提高资源使用效率,降低成本,并将物理网点的智能化看作零售业务转型、提升客户满意度的重头戏。
  随着智能化逐渐成为生活的主流,传统银行的智能化建设也必须跟上转型。不论是国有银行还是股份制银行,智能化银行都是其未来银行发展的新趋势。
  平安银行智能转型,应该怎么走
  然而,在以阿里巴巴京东、腾讯、百度等互联网巨头为代表,通过数据资源、社交平台以及时尚购物等形式,从余额理财切入,以便捷、高息、时时查看等优势,快速吸引了一大批的忠实用户人群。在这样的背景下,传统银行的智能化转型已迫在眉睫,但智能化转型之路到底在何方,又该怎么走,才能确保既能最好地、持续地服务实体经济,为融资客户服务,同时又能在这个大变革时代做大做强自己,保持可持续发展。
  在“三座大山”压顶的背景下,平安银行于2013年初正式提出“三步走”战略,即五年内对公业务为主,发展零售业务为基础,建设一站式综合金融服务平台,构建科技引领的核心竞争力,建立高端客户服务体系,以差异化服务赢得客户,真正实现“一个客户,一个账户,多个产品,一站式服务”。
  2013年12月,中国银监会办公厅下发《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》(以下简称《通知》),支持符合条件的中小商业银行在风险可控、成本可测的前提下设立社区银行、小微支行,定位特定区域和客户群体,提供便捷灵活服务。同时,为确保社区支行、小微支行的合法性、严谨性,此类支行设立应履行相关行政审批程序,实行持牌经营。
  基于此,平安银行突破传统固有模式的桎梏,将“综合金融”的独特优势和“科技银行”深度融合,通过开设智能旗舰店、社区支行,不断在服务理念、服务方式和服务渠道上趋向智能化,在实践中不断以创新提升自身软实力,打造真正的“不一样”的智慧银行。
  自2014年社区金融业务启动以来,平安银行已在全国范围内建设开业了数百家社区支行。此外,3月23日,位于深圳总部大厦的平安银行全国第一家智能旗舰店也正式营业。截至目前,平安银行已在深圳、上海、广州、北京和成都建立了旗舰店。可见,智能旗舰店+社区支行,成为平安银行智能化转型之路。那么,平安银行“智能银行”的智慧何在,意义何在呢?
   智能旗舰店,“简单·到家”
  平安银行零售网络金融事业部总裁鲍海洁指出:智能网点设立的目的在于提升运作效率,给客户带来全新的感观和体验。而效率的提升,首先需要更深层次地调研和分析客户办理业务的种类、途径和方式,从客户的实际需求出发去思考如何打造高效率的网点;其次是结合数据综合看待如何利用智能设备更好的提高工作效率。
  以智能旗舰店为例,智能从客户尚未达到旗舰店就已经开始了,客户可以在到达网点前,通过平安银行口袋银行实时了解周边网点的等候排队繁忙情况,从而选择距离自己最近且排队最少的网点办理业务。这样的服务模式不仅最大限度地提升了网点办理业务的效率,而且缩减了客户因人多排队的时间,让客户真正的享受到了顶级VIP的待遇。
  当然,智能旗舰店的“智慧”不会仅仅减少等候排队时间这么简单。作为平安银行品牌形象的专业展示门店,其把高智能科技手段广泛地应用到实际中,通过激光电子大屏、生命周期墙、智能理财规划桌等多种顶尖科技,无论从品牌形象、画面效果、服务体系还是从个人办理业务、时间周期、繁易程度以及理财规划建议等各个方面畅享智能综合金融服务,处处围绕着“简单·到家”和“时刻相随”的核心价值体系,让客户提前体验未来银行的生活状态。
  虽然智能旗舰店的智慧惠及客户金融服务各个方面,但平安银行网络金融事业部副总裁梁超杰却表示:不会在每个城市都建旗舰店,而只在一些大城市设立,以此吸引客户,让平安银行有一个存在感,同时将旗舰店的关键要素推广到传统网点。因此,银行网点向小型化、社区化发展也成为平安银行构建“智慧网点”必不可少的环节。
  社区支行,“平安好邻居”
  平安银行利用独特的社区环境,充分满足社区客户的需求,以及社区居民的工作生活方式,不仅实现客户利用碎片化时间完成业务办理,而且采取错时上班甚至上门服务的形式为客户提供便捷的业务办理。同时,社区银行依托平安集团现有的保险、银行、证券、基金、信托等综合金融平台,为社区客户提供从刚性的财富管理、结算缴费、消费优惠的理财需求到涵盖出行、健康、保障以及品质生活等在内的多项特色的增值服务。
  此外,平安银行还在口袋银行手机客户端开发了“口袋社区”智能平台,为社区居民和商户打造社区O2O金融生活圈。社区居民可以随时随地浏览社区周边的商户和产品服务信息,在线下单、送货上门或着到店消费,同时社区商户也可以免费开店,向居民推送商品和服务,与社区居民零距离互动,吸引居民到店消费体验。无论从社区金融还是与社区居民生活息息相关的衣食住行,平安银行社区金融都真正做到“平安好邻居”社区金融、生活管家的形象。
  因此,很显然无论是智能旗舰店还是社区支行,平安银行都始终坚持打造“不一样”的客户体验,真正从客户的需求和体验出发,为客户提供智能、便捷的综合金融服务,让客户切实感受和体验平安银行“智能化”的生活服务。
  随着“互联网+”时代的到来,以及客户个性化需求,未来银行必定借助流程、产品、数据和用户界面体验模型来整合需求,不断化繁为简,推陈出新。相信在传统零售银行转型的大潮中,平安银行以“不一样”的创新走在“智能网点”时代的前端,在给客户带来“真的不一样”感受的同时,推动中国商业银行智能化变革。

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