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大力发展24小时智能银行

——广发银行积极推动智慧网点转型

作者:广发银行网络金融部

2015年07月15日 摘自:共有条评论

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  “发展普惠金融”是党的十八大提出的金融创新发展方针。广发银行作为唯一一家总部设在广州的全国性股份制商业银行,秉承广府兼容并包、务实创新的历史底蕴,以“敢为天下先”为先天文化基因,先行先试,积极探索能够普惠民生的金融服务模式,并于2012年在全国首创推出“24小时智能银行”,重新定义了银行网点服务的概念,开启了“以客户为中心”的智慧网点服务转型之路。
  广发银行24小时智能银行
  广发银行24小时智能银行简称VTM(Virtual Teller Machine远程虚拟柜员机),是广发银行集成最新的金融创新理念与高新科技独立研发、设计。它以“金融便利店”为创新服务理念,旨在依托高新科技的智能设备创新客户身份认证和服务模式, 融合客户自助和远程座席协助模式突破传统银行网点营业时间限制,成功让过去只能在工作时段前往网点柜台才能办理的业务具备了7x24小时全天候办理的可能,极大提升金融服务便捷性,也大幅降低了金融交易成本。
  近年来,广发银行将大力发展24小时智能银行作为实践普惠金融服务理念,落实智慧网点转型的主要举措,不断创新智慧服务模式,延伸银行网点服务半径。
  智慧网点创新实践一:智能银行+社区银行
  加大对社区银行建设政策的积极响应和实践探索,是广发银行推动普惠金融、小微金融的一项新举措。2015年5月21日,广发银行梅州分行五家社区支行正式开业。“店小、人少、功能全”是此次五家开业社区支行最大的特点。为实现24小时个性化非现金个人金融服务,每一个社区支行都配备了智能银行终端设备,可为客户提供一站式的金融服务,让社区居民在家门口“一公里”范围内即可随时快速办理开户发卡、信用卡申请、投资理财、个人贷款、信用卡综合免临柜、一站式签约等48项常规柜面业务,丰富的业务产品迎合客户的各种金融服务需求。
  社区支行与传统银行网点最核心的区别在于服务。社区支行定位特定区域和客户群体,将传统被动金融服务转变为主动服务,紧随客户的诉求,提供更加贴心、便捷、高效的金融服务。智能银行与社区相结合的智慧网点服务模式,不仅解决了因社区支行物理空间小、人员配备少造成服务能力受限的问题,而且突破了传统物理网点24小时业务办理时间的限制,实现了智能银行和社区支行的有机融合,延伸了广发银行的服务触角,丰富了社区支行的服务内涵。
  智慧网点创新实践二:VTM+工业园区
  2015年6月16日,位于长沙县蓝思榔梨工业园区内的广发银行智能网点正式开张营业,这是该行首次尝试将“离行式”智能银行网点设立在“半封闭”的工业园区内。与传统的自助银行网点仅能为园区客户提供存取款、转账等基本金融服务不同,广发银行智能网点彻底实现将申办借记卡、信用卡、网银、手机银行、资料修改等传统柜台服务延伸至工业园区,可为数万名员工提供24小时金融服务。
  开业当天,由大屏幕、摄像头、手写板、智能笔、身份证识别、指纹识别等一系列高科技组件所构成的智能银行服务终端,吸引了所有前来办理存取款业务的园区工人的注意。他们纷纷向驻点大堂经理咨询智能银行的业务功能和使用方式,并积极在大堂经理的指导下尝试办理广发银行借记卡、信用卡、网上银行、手机银行等各类业务。开业首周,位于该工业园区的智能银行台均交易已接近600笔。
  一位前来办理业务的园区工人表示,自己所在的工业园离城区较远,平时很少能抽出时间去银行网点办理业务,而智能银行恰好可以填补园区工人的金融服务空白。通过亲身体验,园区工人发现通过24小时智能银行,不管是白天或晚上、上班或下班,“足不出园”就能与银行客服人员进行远程视频实时咨询,以及办理开户、领卡等传统需要前往银行网点柜台才能办理的业务,不禁暗暗点赞。
  24小时智能银行是智慧网点转型的明天
  自2012年7月在业内首家推出24小时智能银行以来,广发银行24小时智能银行在运营理念、服务模式、技术方案等多方面不断改进、完善,始终保持领先。通过对国内外同业的充分调研和对客户痛点的全面分析,该行精准把握市场方向和客户需求,在产品建设过程中采取迭代开发、快速优化的方式,率先实现远程一对多服务和全流程无纸化服务,创新推出轻型VTM,并陆续大幅扩展了支持业务种类和服务范围。目前,广发银行24小时智能银行已覆盖大部分柜面业务,提供包括借记卡开卡、一站式签约、信用卡申领、信用卡还款、理财产品购买、贷款申请等在内的40余项金融服务。未来,广发的智能银行将更好地融合本地客户自助操作和远程座席协助服务,增加与客户的互动环节,给予客户更舒适的用户体验,同时不断扩展功能范围,加强与手机银行、网上银行等其他渠道的协同,建立“一点接触、多点服务”的立体式、现代化金融服务渠道体系,在替代传统柜台大部分业务的基础上推出特色创新服务,为民众谋更多利和解更多忧。
  截至2015年5月底,广发银行已有72家智能银行对外营业,遍布全国32个城市,较2014年末增长超过一倍。同时,智能银行交易量大幅提升,交易量累计224202笔,较去年同期增长5.6倍;借记卡累计发卡32039户,较去年同期增长7.3倍,为上年全年借记卡发卡量的1.7倍,规模效益日趋显现。
  2015年4月28日,广州市人民政府通报表扬了广州市2014年金融创新成果先进单位,广发银行凭借业内首创的24小时智能银行,作为入选唯一的股份制商业银行,成功位列十大优秀单位。
  广发银行网络金融部表示,以2014年数据测算,智能银行单次服务的成本不到传统柜台单次服务成本的一半,可以预期,这一比例今后还将持续降低。据了解,广发银行已计划借助24小时智能银行低成本的运营特点,把全天候金融便利逐步从繁华闹市向社区、工业园区推广,深入百姓生活空间,全面实现智慧网点金融服务的标准化、制度化、便利化、大众化和全天候化。
  关于广发银行24小时智能银行(以下简称24小时智能银行)的特色说明:
  一、突破传统银行柜台服务时间限制
  24小时智能银行的出现使银行服务的时间界限消失了。任何时候,客户都能通过智能银行与客服进行远程视频咨询,并按照提示完成各类业务办理。其中,银行借记卡成功申请后,客户当场就可以拿到卡片;信用卡则会邮寄到申请人指定地址。它成功突破了传统银行营业时间的限制,实现24小时全天候处理各类传统柜面业务,为客户打造永不打烊的“金融便利店”服务,一举解决客户“上班时间不能来银行、下班时间银行不营业”的服务难题。
  二、业务办理安全便捷
  24小时智能银行联动银行服务资源,综合运用智能银行设备、远程客户服务系统、客户身份识别系统、门禁管理系统等多维技术无缝链接,让客户在填报过程中与远程客服轻松交流,客服人员面对面引导客户自助完成填单、业务办理等各环节,提供贴心的服务品质和快捷的业务办理效率。与自助银行主要实现无人办理现金业务相比,智能银行定位于实现即时开户开卡等业务,通过系统智能化支持及远程柜员的引导极大延伸了银行实体网点服务空间,支持客户在空余时间段全天候办理原来需要临柜办理的业务。因此,该渠道同时具备自助渠道的24小时全天候服务及柜台人工贴心服务的双重优势。
  24小时智能银行使用安全、便捷。客户使用二代身份证刷卡进入智能银行内部办理业务,当已有客户在里面办理业务,其他客户可在门外等待,且等待时可从网点外部宣传视频了解银行最新业务。办理业务时客户处于相对封闭、安全的空间内,可安心办理业务,不受外界干扰,客户隐私安全得到保证。办理业务时,客户只需使用二代身份证,在智能设备感应系统前轻轻一挥,即可进入申领储蓄卡或信用卡的界面,同时会出现客服人员的真人视频,“面对面”“手把手”地引导业务办理流程。24小时智能银行通过科技创新有机融合本地客户自助和远程座席协助,在远程终端进行操作、授权等应用,成功开拓了新型金融服务模式。
  三、多维先进技术打造贴心体验
  24小时智能银行的设计处处以提供最佳客户体验为出发点。智能银行人性化的界面设计、流程设计及操作体验,能够直观、快捷的为客户提供全方位的贴心金融服务。
  1.业务流程整合统一。广发银行智能银行设计按照“智而不繁”的服务理念,在全面梳理现有柜台业务办理流程,并进一步分析整合优化的基础上确定了智能银行的业务流程设计。新的业务流程立足于为客户提供最简单的业务操作体验,在符合监管要求前提下,让客户仅仅几步轻松点击即可完成业务办理。以储蓄开户及借记卡开卡业务办理为例,客户在柜台通常需要10分钟,但是在24小时智能银行则不到5分钟即可完成。
  2.智能化办理业务。VTM+远程视频支援”等多维技术的综合运用,让客户在填报过程中与远程客服轻松交流,客服人员可及时引导客户正确填写,提高了填写效率及准确性,5分钟内即可及时、顺利地办理所需服务。智能银行自动调用客户已有个人资料,免除客户反复填写个人资料的麻烦,办理业务便捷、舒心。智能银行还可为客户量身打造一站式服务,在客户办理银行卡的同时帮助客户一站式开通短信、手机银行、网上银行等服务。
  3.人性化交互体验。客户可以通过快捷、方便、简单、时尚的客户端操作界面,通过触摸方式进行业务办理,提供多种业务支持,提高客户的体验,降低客户办理业务的时间,同时提高银行处理业务的效率;远程客服人员可通过远程视频系统实时看到客户的操作情况,可随时进行的语言沟通,指导客户填写单据、协助客户完成银行业务办理流程及审核。
  4.可快速业务推广。24小时智能银行按照统一设计高度集成整合自助机具、视频、音频等多种设备,以及激光打印机、钞箱、发卡器、身份证阅读器、摄像机等硬件模块,设备底层驱动统一封装,硬件基础可支持快速复制。24小时智能银行相关软件程序可实现快速开发、参数化配置,在设备硬件集成基础上,支持业务快速推广。在智能银行的后台,一名24小时智能银行的“远程柜员” 还可以同时兼顾多台客户端,大大提高银行工作效率。
  四、业务处理高效稳定
  业务上线后系统的稳定性和处理效率是实际运营中需要面对的重要问题。24小时智能银行上线后,凭借出色的系统架构与运营管理,不论系统维护或优化升级,均将客户影响降到最低。24小时智能银行在保持业务高效流畅运行的同时,持续提升和优化金融服务,减少客户办理金融业务的时间和精力花费,高效与稳定成为24小时智能银行的另一个代名词。
  五、严谨认证服务保障安全
  安全方面,24小时智能银行设备解决了困扰大多数银行同业的客户身份验证问题,以及客户亲签确认问题。该设备使用身份证门禁管理系统,当客户进门时广发系统即记录了客户身份证件信息、同时远程客服可通过视频判断客户面貌是否与身份证一致;当客户办理完业务后,亲笔签字确认交易内容,享受安全的交易体验。在技术层面,24小时智能银行对客户操作全程录像,全部信息加密传输防止破解,操作记录在退出服务时自动清除,有效地保障业务安全。

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