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工商银行智慧网点创新银行服务模式

作者:《中国金融》记者 刘宏振

2015年07月15日 摘自:共有条评论

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  当前,我国经济金融形势发生了深刻的变化。在经济新常态下,利率市场化进程不断推进,互联网金融等新兴业态不断涌现,我国商业银行面临空前的机遇与挑战。为此,商业银行积极创新求变,业务创新高潮迭起。伴随着银行发展理念的深刻调整和信息技术在银行业的广泛应用,商业银行在利用先进科技成果改造自身业务流程方面取得了初步的成效,近几年来兴起的银行实体网点智能化改造,就是其中之一。
  商业银行智慧银行网点,就是商业银行实体网点与虚拟服务相结合的体验、营销和服务平台。智慧银行的发展,与金融消费者金融服务需求和服务获取习惯的变化紧密相连。信息技术的不断发展,使得网上银行、手机银行、直销银行、互联网金融平台等新的服务模式不断出现并且积累了规模庞大的用户群,传统的银行网点依旧不可或缺,但已不再是客户办理银行业务的唯一方式。相较之下,其服务方式和服务效率与客户需要的脱节成为一个不容忽视的问题。一方面,面对需求和消费习惯变化,实体网点的转型具有空前的迫切性;另一方面,银行实体网点的智能化转变又是充分利用商业银行积累的技术成果,进一步改变客户消费习惯、实现商业银行服务模式转变的重要一环。而在这一转变过程中,拥有庞大客户群的大型国有商业银行必然要参与其中。实际上,在智慧银行建设上,大型国有商业银行也走在了前列。
  为了解国有大型商业银行在网点智能化建设方面作出的努力,笔者走访并实地体验了工商银行京西单智慧银行旗舰店。工商银行是国内较早布局智慧银行的商业银行之一,早在2012年,工商银行就开始在深圳开立智慧银行网点,并不断迭代更新。2012年6月,工商银行深圳卓越时代广场支行作为第一期项目试点正式营业;2013年末,深圳分行智慧银行网点第二期项目开始在东环支行试点;2014年5月工商银行在深圳龙华支行营业部扩大试点。2014年12月,工商银行先后在北京中关村、西单开设2家智慧银行网点。2015年,工商银行加大网点智能化改造力度,在江苏、广东、上海、重庆、福建、云南、山东、海南、湖北、内蒙古、甘肃等省份的多个城市建立智慧银行网点或者设立智能化服务体验区。位于北京西单的智慧银行网点占地面积2000平方米,是北京地区最大的智慧银行,是工商银行北京分行打造线上线下一体化服务模式的旗舰店。
  依托智能设备改造网点功能
  与传统银行网点的布局不同,进入工商银行西单支行,首先映入眼帘的不是传统的银行业务柜台,而是智能化的导览屏、14台存取款一体机,大厅中还有47台智能终端机及其他智能机具。客户可以在入口处导览屏上扫描二维码下载网点客户端,浏览网点结构、区域分布和周边资源等各类信息。智能终端机能够实现数十种功能,辅以现场的产品领取机、智能打印机等自助设备机具,能够实现办理并领取银行卡、卡片启用、开立网上银行并领取U盾、转账汇款、账户查询与明细打印、购买理财基金等非现金项目。以办理银行卡为例,客户无需取号等待,只需在智能终端机选择相关选项,刷身份证并完成信息填写,手持PAD的大堂经理就会及时收到提示,来到客户所使用的机具旁,进行现场拍照、身份证信息比对和现场身份核查,完成确认。通过产品领取机,客户现场就能够完成制卡,整个过程只需要大约三分钟时间,不需要填写纸质的资料,与物理网点相比手续大大简化。在智慧银行,除了部分安全级别较高的业务需要人工授权,很多业务可以完成全自助办理。此外,工商银行西单支行还根据北京市和西单商圈所面对的客户群的实际情况,设置了自助结汇、硬币兑换、夜间金库和现金收付等新型自助机具设备,扩展了自助业务的范围。该支行还专设了一站式的出国金融服务中心,以及集黄金产品购买及综合回购业务为一体的贵金属专区,满足多样化的金融消费需求。
  该网点从外观上看,与传统网点布局大相径庭,更像是电子产品的体验店;而在所提供的服务内容上,也同样新颖。利用网点的网上银行体验设备和无线网络,客户可以体验和使用网上银行、手机银行、融e购商城、工银e支付,获取优惠活动信息,了解新产品信息,通过交互体验设备查看贵金属等产品的信息和细节展示,扫描二维码购买理财产品,甚至还可以玩金融游戏。网点提供的不再是最简单和最基本的程式化的银行业务,而是为客户提供一个综合的金融平台,将支付、融资、投资等服务融合在一起,在提供更加丰富的服务的同时,改善服务体验。
  背后是银行服务模式和服务理念的深刻变化
  在新颖的形象和用户体验背后,智慧银行所体现的核心内容是商业银行积极应对当前银行传统网点面临的挑战,充分利用最新的信息技术成果,改造银行服务模式和业务流程,提高金融服务效率,贯彻以客户为中心的服务理念。
  当前,“互联网+”成为“新常态”下我国经济转型发展的重要命题。“互联网+”并不仅仅意味着传统银行业单纯嫁接互联网技术,还包括深刻解读互联网思维的内涵,并融入业务发展之中。工商银行将高效协同、无缝对接的线上线下一体化服务体系作为“e-ICBC”互联网金融品牌建设的重要内容,致力于依托线上线下渠道整合,为客户提供“一点接入、互联互通、全程响应”的服务体验。作为“线上云银行—线下智网点—线上线下一体化”服务体系的一部分,工商银行已将智慧银行纳入互联网建设的总体蓝图。工商银行西单支行正是工商银行改造传统服务,将互联网思维向线下移植的尝试。目前工商银行还在探索智慧银行“线上+线下”联动服务模式,为用户打造完善的互动020体验。如工商银行“融e购”平台在工商银行西单支行开展了O2O购物体验周活动,采用“实物+二维码”结合的展示方式,让客户感受线上扫码预览购物、线下互动体验提货的购物新体验。
  服务模式的变化,体现的是服务理念的变化。银行业发展进入Bank 3.0时代,注重消费群体和消费者习惯,将金融产品的选择权直接交给客户。在这种情况下,传统的以产品为中心的服务模式必然要向以客户为中心转变。商业银行所提供的金融服务虽然有特殊性,但实质上还是要尊重产品服务规律,尊重用户需求。等待时间长、过程枯燥、流程繁琐即为传统网点服务的突出“痛点”。智慧银行网点就是要提供一种自助式、交互式、方便快捷的服务体验,在满足客户基本金融需要的基础上,优化业务流程、减少客户等待时间,提高服务提供效率,优化客户感受,培养客户忠诚度。同时,以使用者更加感兴趣的方式,提供多样化、互动式的服务,挖掘客户多样化的金融服务需求,延伸金融服务的长度和深度。同时,智能化机具的使用,可以把柜员从柜台后解放出来,在节约时间和提高效率的同时,在人员不增加的情况下,银行柜员可以提供更多、质量更高的服务,满足客户的个性化服务需求,促进网点从“交易处理型”向“营销服务型”转变。
  银行网点智能化发展尚处于起步阶段,其间,需要充分借助于先进科技力量和银行强大后台系统的支撑,也需要商业银行在网点转型过程中转变服务理念,打造新的服务模式。其服务体系和服务标准的形成、智慧银行品牌的建立,尚需银行业的不断探索与努力。

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