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利用流程再造创新电子银行和手机金融服务

作者:建设银行

2015年05月22日 摘自:共有条评论

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  信息技术是流程再造的催化剂与基础,建设银行通过流程再造及“新一代核心系统”的建设,夯实了银行流程转型中的IT架构支撑基础;实现了“企业级、以客户为中心、提升客户体验”的电子产品创新能力体系框架, 推出了如善融商务、悦生活、手机银行、微信银行等电子银行与手机服务方面的多个标志性创新成果。下面我将向各位领导嘉宾、汇报建行在利用流程再造创新电子银行和手机服务方面的探索和实践。
  20世纪90年代末国内引入银行流程再造理论,中国银行业开始了尝试流程银行建设的实践,改进业务流程存在的弊端,从‘部门银行’向 ‘流程银行’转变。建设银行积极参与其中,近年来,开展企业级业务建模、流程建模,重构电子银行和手机服务体系。
  电子银行突破时空局限、突破传统商业银行经营和管理的局限、降低交易成本等特点愈发地突出。同时以电子商务、社交网络、移动支付、大数据、云计算、搜索引擎等为代表的新一代互联网技术,以互联网金融业态的形式渗透到金融领域,各种新名词、新金融模式层出不穷,都给传统银行业务流程与业务格局带来了新的变化与挑战。建设银行深刻体会到加快电子银行转型发展重要性,利用流程再造进行创新与突破迫在眉睫。
  为此,建设银行总行参照国内外同业先进经验的基础上,根据自身整体战略目标和信息技术发展规划,确立了全行深化运营体制改革的基本思路,启动并实施了“业务流程再造工程”及“新一代核心系统”建设。
  业务流程再造工程以“提升效率、降低成本、控制风险”为主要目标,将柜面业务集中到总行处理中心统一处理,从业务受理到集中作业,从流程再造到职责重组,从前台劳动组合调整到后台作业中心建设,从柜面人工服务为主到电子银行占领大半壁江山,深入银行业务办理的方方面面。“新一代核心系统”是对建设银行应用系统的一次全面重构,目标是建立起统一集中的信息技术平台,建立起保障业务创新、流程再造、技术革新的长效机制,支撑和引领未来综合性、多功能、集约化经营,为未来所有的产品和服务打下了坚实的基础。
  在电子银行与手机服务建设方面,围绕“综合性、多功能、集约化”的经营战略,建设银行构建了全渠道产品和服务高度融合的全方位互联网金融体系。新一代互联网金融体系突出关注标准化、智能化、便捷化和泛在化,作为“流程银行”的典型是对“部门银行”是一次颠覆性的改造。在向“流程化电子银行”转型的过程中,信息技术不仅是转型的催化剂,也是实现成功转型的基础。
  “标准化”是建设银行流程再造的基础性工程,所谓标准化即为通过引进企业级建模方法论,在整合全行业务需求的基础上,建立企业级业务流程模型以及与之对应的数据模型,通过以“四个一”为显著特征的集中统一研发模式,从根本上改变了以往由部门提出需求,分散设计、分散实施的研发模式。以流程再造为引擎,上承业务解决方案,下衔五级建模,将业务变革的能力要求最终反映到目标流程模型和数据模型中,支持建设银行业务转型发展要求及需求实现能力从“部门级”到“企业级”的转变。依托于新一代建设和各项技术创新的投产使用,电子银行工厂化、平台化的集中生产模式初步形成。
  建设银行新一代电子银行积极贯彻“智慧、泛在、跨界”的经营理念,智慧,从一开始就承载着建设银行关注客户体验、紧跟时代变革、引领未来趋势的使命和探索。“智能化”在电子银行框架体系中是“流程化”的升级体现,相较于传统电子银行的以金融服务为主体、以菜单为导向、以交易完成为结果的规范统一流程,智能化则为不同的客户、不同的产品服务、不同的交易渠道、不同的时间地点提供了更为开放的空间。电子银行安全与体验的有机融合,使得智能化应用成为必要,智能化不仅体现于用户识别、额度管控上,更在用户交互、操作行为评估、风险控制上具有积极意义。 “千人千面”的用户交互体验及产品服务流程是互联网金融的必然需要,多渠道、多维度、多协同的智能化电子银行也是今后发展的必然方向。
  电子银行业务范畴广泛,能提供几乎所有的非现金业务,能将原来的“不能”变为“能”,将原来的“能”但是不方便变为“便捷”。建设银行精益化服务、精细化管理,对客户的综合金融服务需求进行实时感知和响应,并进行智能分析决策。根据“客户-产品-渠道”的客户体验结构,将客户体验场景化,依据场景设计产品,引入价值链分析,将不符合场景需求的冗余过程剔除,大幅度精简流程。便捷化体现在信息系统实施层面,则为依赖统一的标准化服务流程,通过业务流程与客户、产品、渠道的解构使快速响应客户需求成为可能,满足持续业务创新的需要。
  泛在,即让银行服务无时无处不在,包括“引进来”和“走出去”两个维度,前者是实现随时、随地、任何设备的接入,充分将第三方服务商引入到建行的平台上,后者是将建行的产品和服务部署到客户身边,更加场景化和个性化。互联网尤其是移动互联网更迭频繁,聚合力度和传播能力远超传统渠道及媒体,建设银行以“融合”为核心理念,在与外部应用合作中找准双方特点和优势,支持用户快速、广泛使用建行移动金融服务,同时利用各类社会化应用实现客户对建行金融服务及产品使用经验与体验的快速广泛分享,并可根据第三方应用特性,快速创造贴合于用户使用习惯的新型金融产品。
   依托于流程再造工程和各项技术创新的投产使用,建设银行工厂化、平台化的集中生产模式初步形成。目前,建设银行已建成“企业级、以客户为中心、提升客户体验”的产品创新能力体系框架,并基于该体系推出了善融商务、悦生活、手机银行、微信银行等多项标志性成果。
  随着互联网金融热潮的到来,2012年建设银行在业内率先推出了自主打造的电子商务金融服务平台——“善融商务”。“善融商务”站在客户需求角度谋求发展,通过电子商务服务与金融产品深度融合,满足网络经济下客户的金融服务需求。善融商务平台定位是充分利用建设银行的客户资源和服务优势,为公司和个人客户提供商品供需对接的高效平台,通过金融产品服务创新,提升支付、融资等业务发展。截至2015年3月中旬,“善融商务”入驻商户总量超过5.4万户,供应商品74万件,注册会员近1000万,累计纯商品类实际成交金额近900亿元,累计发放融资贷款近270亿元。
  “悦生活”服务平台让民生服务无处无时不在。2012年,建设银行在四大行中率先推出企业级生活服务平台,经过3年的建设发展,“悦生活”平台已经成为建设银行便民服务的闪亮名片。“悦生活”平台将建设银行此前分布于各渠道的缴费项目进行企业级整合,实现了多渠道的企业级缴费项目视图,同时“以客户为中心”对各类缴费项目进行场景化包装、定制,积极与第三方合作,“走出去、引进来”,目前已覆盖网银、网站、手机银行、微信银行等多个渠道,截至2014年底,“悦生活”平台缴费项目达4000多个,覆盖城市300多个,2014年交易量2.3亿笔,交易额约350亿元。
  建设银行是国内第一家推出手机银行业务的商业银行, 2007年建行手机银行首推“手机到手机转账”业务,只需输入手机号即可完成转账,该业务至今仍是手机银行最具亮点的产品。2012年手机银行首家推出“摇一摇”系列功能,客户只需轻轻摇晃手机,不仅能搜索到附近的营业网点、自助银行及ATM机,还能查询账户余额、查看贵金属及外汇行情等,后续推出的“周末尽情摇”和“手机尽情摇”系列产品更是受到客户高度评价。建行手机银行系统目前已经完成新一代升级,基于新一代发展成果的银保产品、预约预处理、个人资产管理、消息服务定制、企业级代收付等多项拳头产品已面世或即将面世,可以预见的是,在新一代应用体系下,移动金融产品创新将呈爆发式发展。随着智能手机的普及浪潮,建设银行手机银行产品功能也由传统金融业务移动化向结合智能终端特性与人体生物特征的创新复合型业务转化,网点服务预约、消息推送、基于位置的精准营销、扫码支付、音频盾等创新产品不断推出,精彩纷呈,同时,声纹识别、语音导航、指纹认证、移动智能客服等移动创新服务已进入产品转化阶段,即将推出。用户数、交易额、客户活跃度、客户端下载量等多项指标持续多年保持同业第一,截至2015年3月,手机银行客户数达1.55亿户,移动金融柜面替代率达40.63%。
  至于微信银行,建行微信银行涵盖微金融、悦生活、信用卡、微客服等4大类75项功能和服务,在同业首次推出微信腾讯联名卡、微信贵金属红包等创新产品。截至2015年1季度,建设银行累计发展微信银行客户1600万户,在同业居于首位,并获得“亚洲银行家-2015年中国最佳社交媒体应用项目奖”。

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