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哪家银行的客户最满意?

数字 100 市场研究公司

2011年11月18日 摘自:《金融博览·财富》2011.11下半月共有条评论

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        在银行业产品和服务同质化的今天,无论对于哪类客户群体,“服务”、“渠道”和“品牌影响”都是当前影响客户作出选择的三大关键要素。与较为稳定的对公业务相比,银行零售业务的客户争夺早已展开并愈发激烈,因此银行在零售服务效率、服务质量、服务能力等方面的提高,必定会为银行带来更加明显的回报。
        在当今金融竞争日趋激烈的条件下,各家商业银行的竞争焦点越来越集中到对客户的综合性、高品质的服务上,切实提高服务质量,增强持续竞争能力的艰巨任务已经现实而又紧迫地摆在商业银行的面前。因此,定期对银行服务进行监测,能帮助银行直观地了解自 身服务状况及客户需求,为银行制定针对性的策略提供数据参考和决策支持。

品牌影响力:多数银行下降

        数字 100 品牌影响力指数是“以客户行为为前提”、“银行有效改进和提升为目标”的分析模型,该模型包含市场表现(第一提及率和使用率)和客户忠诚度(推荐率和首选率)两个方面。通过对银行品牌影响力指数的监测,能帮助银行直观地了解到客户的某项行为改进后,到底对银行品牌影响力有怎样的帮助和影响。
        通过模型测算,2011 年第三季度银行业品牌影响力指数为 0.14,与第二季度基本持平。表明目前国内银行的客户已经享受到较为规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强,品牌影响力的提升仍有较大的空间。
        第三季度的监测结果显示,大多数银行品牌影响力指数都略有所下降,工商银行、建设银行仍排在前两位;农业银行从第二季度的第五位上升到第三位且超过了中国银行;中国银行与第二季度排名一样,并且品牌影响力指数没变,为 0.17。(见表 1 和表 2)

服务满意度:表现平稳

        第三季度的银行业服务满意度比第二季度略有下降;在第二季度较第一季度下降明显的趋势下,第三季度比较平稳。
        相比第二季度,股份制银行中排名第三的交通银行由第三位降到第五位,国有四大银行居于前四名的位置。(见图 1)


        从第三季度的监测数据来看,客户能接受的办理时间及等待时间多数在5-10 分钟。随着时间的增长,接受率降低,能接受 30 分钟以上等待的客户不足 5%。(见表 3)


        由第三季度监测结果可以发现,信用卡服务好评较第二季度略有上升。较好的银行仍为招商银行、工商银行、建设银行,且远超过其他银行。农业银行、建设银行、邮政储蓄银行的好评率较第二季度上升幅度最大,分别上升 3.2%、2.1% 和 2%。(见图2)


        在第三季度的监测中,工商银行和建设银行的网银服务最好,但与第一季度相比有一定差距。(见图 3)

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